ประสบการณ์ที่ไม่ดีเกี่ยวกับคอลล์เซนเตอร์ของหลายคน ไม่เพียงแต่ทำให้เสียเวลาโดยไม่จำเป็นหรือมีทางเลือกที่ซับซ้อนก่อนที่จะได้รับบริการที่ต้องการเท่านั้น แต่ยังทำให้เสียค่าโทรศัพท์เพิ่มขึ้นโดยที่บางครั้งก็ไม่ได้รับบริการที่ต้องการอีกด้วย บางครั้งกลับได้คำตอบว่าให้ฝากเบอร์โทรศัพท์ไว้แล้วจะได้รับการติดต่อกลับ

จากการสำรวจสมาชิกของไอเอสโอ พบว่าโดยเฉลี่ย ลูกค้ามีความพึงพอใจในบริการของคอลล์เซนเตอร์ในระดับน้อยซึ่งหมายความว่ายังมีช่องว่างที่ต้องปรับปรุง ด้วยเหตุนี้ ไอเอสโอหรือองค์การระหว่างประเทศว่าด้วยการมาตรฐานจึงได้จัดพิมพ์มาตรฐาน 2 ฉบับนี้ขึ้นมา ได้แก่

1. ISO 18295-1 ศูนย์ติดต่อลูกค้า เล่มที่ 1: ข้อกำหนดสำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า (Customer contact centres – Part 1: Requirements for customer contact centres) ซึ่งระบุวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับศูนย์ติดต่อ ทั้งแบบภายในสำนักงานและแบบที่มีการจ้างจากภายนอก ซึ่งทำให้มั่นใจในบริการในระดับสูง ซึ่งรวมถึงการสื่อสารกับลูกค้า การจัดการข้อร้องเรียนและการมีส่วนร่วมกับลูกจ้าง

2. ISO 18295-2 ศูนย์ติดต่อลูกค้า เล่มที่ 2: ข้อกำหนดสำหรับลูกค้าที่ใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้า (Customer contact centres – Part 2: Requirements for clients using the services of customer contact centres) ซึ่งมีเป้าหมายคือองค์กรที่ใช้บริการศูนย์ติดต่อลูกค้าเพื่อให้มั่นใจว่าความคาดหวังของลูกค้าได้รับการตอบสนองผ่านการมีส่วนร่วมอย่างมีประสิทธิผล ซึ่งมาตรฐานนี้ให้แนวทางด้านข้อมูลขององค์กรที่ต้องจัดเตรียมเพื่อให้บรรลุถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระดับสูง

ไซนุดดิน ฮุสเซน ประธานคณะกรรมการโครงการของไอเอสโอ ISO/PC 273 ซึ่งดูแลรับผิดชอบมาตรฐาน ISO 18295 กล่าวว่าคณะกรรมการได้พิจารณาพัฒนามาตรฐานโดยให้ความสำคัญกับลูกค้า เช่นในเรื่องของเวลาที่ลูกค้ารอคอย ความหมายของการติดต่อบริษัทและความคาดหวังอันเป็นประสบการณ์ของลูกค้า

คณะกรรมการได้กำหนดว่ามีกฎระเบียบและมาตรฐานระดับชาติบางประการในบางประเทศแล้ว และผลการวิจัยของไอเอสโอได้แสดงให้เห็นว่ามีการนำไปใช้ในที่ใดบ้างและทำให้ลูกค้ามีความพึงพอใจ

มาตรฐานใหม่นี้นำมาซึ่งวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามารถปรับปรุงการนำเสนอบริการและประสบการณ์ให้ลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นในขณะที่เป็นการจัดเตรียมกรอบงานซึ่งสามารถนำไปใช้อ้างอิงมาตรฐานระดับชาติในอนาคตต่อไป

มาตรฐาน ISO 18295-1 และ ISO 18295-2 ได้รับการพัฒนาโดยคณะกรรมการโครงการของไอเอสโอ ISO/PC 273, Customer contact centres ซึ่งมีเลขานุการที่ดูแลรับผิดชอบคือสถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศสหรัฐอเมริกา (SABS)  ผู้สนใจมาตรฐานดังกล่าวสามารถศึกษาได้จากสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมหรือสั่งซื้อได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอ ISO Store
 

ที่มา: https://www.iso.org/news/ref2191.html

Related posts

• ลดโลกร้อนด้วยการลงทุนด้านการจัดการพลังงานในอาคาร
• แนะนำมาตรฐานใหม่ ISO 24516 ตอนที่ 2
• ท่องเที่ยวปลอดภัยด้วยมาตรฐานสากลด้านการท่องเที่ยว
• ไอเอสโอพร้อมก้าวสู่อนาคตด้วยกลยุทธ์ ISO 2030 ตอนที่ 2
• หลักการสากลฉบับแรกของโลก “การปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์”

Tags: call center, ISO18295, Quality, standard, Standardization