ปัจจุบัน ผู้บริโภคชอบอ่านรีวิวลูกค้าออนไลน์เพื่อประกอบการตัดสินค้าใจซื้อสินค้าหรือบริการที่ตนสนใจ แต่เนื่องจากมีข้อคิดเห็นอยู่บนแพล็ตฟอร์มมากมาย  แล้วเราจะเชื่อถือข้อมูลเหล่านั้นได้มากน้อยแค่ไหน

ไอเอสโอได้พัฒนามาตรฐานใหม่ล่าสุดขึ้นมาเพื่อสร้างความน่าเชื่อถือให้กลับคืนมา จะเห็นได้ว่ารีวิวสินค้าออนไลน์มีทั้งคุณและโทษ รีวิวสินค้าออนไลน์มักจะเป็นด่านแรกของผู้บริโภคในการค้นหาข้อมูลสินค้า และปัจจุบัน ยังมีเว็บไซต์ที่ทำหน้าที่ประเมินสินค้าและบริการอยู่มากมายนับตั้งแต่ร้านอาหาร ภัตตาคาร ไปจนถึงสำนักกฎหมาย แล้วผู้อ่านอย่างเราก็ชอบอ่านเสียด้วย

เมื่อนิตยสารฟอร์บส์ได้ศึกษาข้อมูลและพบว่า 90% ของผู้บริโภคมีการอ่านรีวิวสินค้าหรือบริการออนไลน์ก่อนเข้าไปเลือกชมสินค้าหรือบริการในสถานที่จริง (ข้อมูลปี 2559) และรีวิวจำนวน 67% ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค (ข้อมูลปี 2558) นอกจากนี้ ผู้บริโภคจำนวน 84% เชื่อถือรีวิวิออนไลน์พอๆ กับการแนะนำจากบุคคล (ข้อมูลปี 2559)

ถึงอย่างนั้นก็ตาม รีวิวที่น่าเชื่อถือก็มีมากพอๆ กับรีวิวที่น่าเชื่อถือน้อยกว่า เนื่องจากมีข้อโต้แย้งเกี่ยวกับการทำรีวิวปลอมขึ้นมาไม่ว่าจะเป็นการสร้างกระแสให้น่าเชื่อถือหรือการทำลายคู่แข่งทางการค้าซึ่งหมายถึงการทำให้ความเชื่อถือในกระบวนการรีวิวทั้งหมดสูญเสียไป

ISO 20488 เป็นมาตรฐานไอเอสโอฉบับใหม่ที่เพิ่งตีพิมพ์เผยแพร่เพื่อเปลี่ยนแปลงสิ่งที่เกิดขึ้นดังกล่าวข้างต้นด้วยการให้รายละเอียดของข้อกำหนดสำหรับองค์การในการจัดการกับการรีวิวสินค้าหรือบริการออนไลน์ของผู้บริโภคและการให้คำแนะนำที่จะช่วยเพิ่มความเชื่อถือให้กับผู้บริโภค รวมทั้งปกป้องซัพพลายเออร์ขององค์กรให้พ้นจากสิ่งที่จะทำให้ชื่อเสียงของสินค้าหรือบริการได้รับความเสียหาย

ISO 20488 มุ่งเน้นทั้งในการรีวิวเว็บไซต์และในเรื่องที่เกี่ยวข้องกับองค์กรเอง มาตรฐานนี้จึงมีชื่อว่า Online consumer reviews – Principles and requirements for their collection, moderation and publication นับเป็นมาตรฐานสากลฉบับแรกที่พัฒนาโดยคณะกรรมการวิชาการไอเอสโอ ISO/TC 290, Online reputation ซึ่งมี AFNOR สถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศฝรั่งเศสเป็นเลขานุการ

มาตรฐานนี้มีการสะท้อนถึงวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดในระดับสากลตลอดทั้งกระบวนการนับตั้งแต่การรวบรวม การจัดการ ไปจนถึงการเผยแพร่ข้อมูลซึ่งช่วยให้บริษัทสามารถส่งเสริมความมั่นใจให้ผู้บริโภคที่อ่านรีวิวออนไลน์ สามารถปกป้องซัพพลายเออร์จากความเสียหายและปรับปรุงคุณภาพผลิตภัณฑ์และบริการได้ด้วย

โลรองต์ เปอร์ติ ประธานคณะกรรมการวิชาการกล่าวว่ารีวิวออน์ไลน์เป็นการสร้างพลังให้กับผู้บริโภคด้วยการยอมให้มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งกันและกัน มีการให้ความเห็นและแลกเปลี่ยนประสบการณ์กัน ซึ่งส่งผลให้เกิดการขับเคลื่อนของอุตสาหกรรมในการปรับปรุงสินค้าหรือบริการให้ดียิ่งขึ้น

เขาให้ความเห็นว่าความสามารถในการเขียนและการอ่านรีวิวออนไลน์กำลังเป็นพลังสำคัญของผู้บริโภคในทุกวันนี้ และมีโพสต์เช่นนี้อยู่นับล้านในทุกๆ ปี

อย่างไรก็ตาม ทั้งผู้บริโภคและซัพพลายเออร์ที่เฝ้าดูเว็บไซต์ต่างก็มีความสำคัญในการจัดการที่ดี มีเนื้อหาที่เชื่อถือได้ มิฉะนั้น มันจะเป็นสิ่งที่ค่อยๆ บ่อนทำลายความเชื่อถือและชื่อเสียงให้หมดไป

มาตรฐาน ISO 20488  จึงมีเป้าหมายในการปรับปรุงการบริหารจัดการไซต์เหล่านั้นและสร้างความน่าเชื่อถือที่อยู่บนพื้นฐานของหลักการความซื่อสัตย์ โปร่งใส และแม่นยำ ซึ่งคณะกรรมการวิชาการไอเอสโอได้มีการพิจารณาอย่างรอบคอบและรัดกุม เช่น มีการกล่าวถึงเรื่องความมีส่วนได้ส่วนเสียของผู้ที่ทำการรีวิว วันที่ทำการรีวิว และการวิเคราะห์เนื้อหาที่รีวิว เป็นต้น

ผู้สนใจศึกษามาตรฐานดังกล่าว สามารถศึกษาได้จากห้องสมุดของสำนักงานมาตรฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรม หรือสั่งซื้อได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอ https://www.iso.org/store.html

ที่มา: 1. https://www.iso.org/news/ref2295.html

2. https://www.forbes.com/sites/ryanerskine/2017/09/19/20-online-reputation-statistics-that-every-business-owner-needs-to-know/#5265d25bcc5c   

Related posts

• LG และ Samsung ผู้นำในการอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ประหยัดพลังงาน
• ISO 15382: 2015 มาตรฐานสำหรับตรวจติดตามปริมาณรังสี
• ก้าวไปในโลกอนาคตของการเชื่อมต่อระบบขนส่ง
• มาตรฐานข้อความเพื่ออุตสาหกรรมการเงินสากล ตอนที่ 2
• ไอเอสโอกับมาตรฐานเพื่อรับมือกับสภาพภูมิอากาศ

Tags: IT, Standardization, Standards