ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จนั้นเป็นที่ทราบกันดีว่าจะต้องรักษาลูกค้าที่มีความภักดีเอาไว้ ขณะเดียวกัน การเอาใจลูกค้าที่เอาแต่ใจตัวเองนั้นก็ไม่ใช่เรื่องง่าย ด้วยเหตุนี้ ไอเอสโอจึงได้พัฒนาแนวทางมาตรฐานสากลเกี่ยวกับวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นการจัดการข้อร้องเรียนหรือการบริการด้วยรอยยิ้ม การดูแลลูกค้าเป็นศาสตร์ในตัวของมันเองและยังเป็นสิ่งที่มีผลกระทบต่อขวัญและกำลังใจของพนักงาน  รวมทั้งเป็นปัจจัยสำคัญของการดำเนินธุรกิจให้ประสบความสำเร็จด้วย มีผลการศึกษาพบว่าบริษัทที่มีความสามารถในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจะมีผลตอบแทนจากการลงทุนสูงกว่า ในทางกลับกัน ลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดีจากบริษัทจะไม่หวนกลับมาอีกเลย

การทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมเป็นเรื่องที่จำเป็นอย่างยิ่ง ชุดมาตรฐานสากลของไอเอสโอจึงได้รับการปรับปรุงขึ้นใหม่เพื่อความพึงพอใจของลูกค้าโดยเฉพาะ เพื่อให้มั่นใจว่าข้อมูลมีความเกี่ยวข้องกันมากที่สุดและสะท้อนถึงการปรับปรุงมาตรฐานที่มีชื่อเสียงที่สุดของไอเอสโอ ได้แก่ ISO 9001 ด้วย

สแตน คาราเพโทรวิค ผู้ประสานงานกลุ่มงานที่ทำการทบทวนมาตรฐานดังกล่าวระบุว่ามาตรฐานนี้จะช่วยนำองค์กรให้มีการนำเอาระบบที่มีประสิทธิผลไปปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

แนวทางดังกล่าวมีการทบทวนไปพร้อมๆ กันกับมาตรฐาน ISO 9001 และแต่ละมาตรฐานมีการนำไปใช้นั้นก็มีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผลมากด้วยเช่นกัน

มาตรฐานเหล่านั้น เป็นมาตรฐานการบริหารจัดการคุณภาพ – ความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งมีแนวทางในด้านต่างๆ ได้แก่ วิธีปฏิบัติสำหรับองค์กร แนวทางการจัดการข้อร้องเรียนในองค์กร แนวทางการแก้ไขปัญหาข้อโต้แย้งภายนอกองค์กร  แนวทางการติดตามและการวัดผล รายละเอียดดังต่อไปนี้

ISO 10001, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for codes of conduct for organizations

ISO 10002, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for complaints handling in organizations

ISO 10003, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for dispute resolution external to organizations

ISO 10004, Quality management – Customer satisfaction – Guidelines for monitoring and measuring

ชุดมาตรฐานดังกล่าวได้รับการพัฒนาโดยคณะอนุกรรมการวิชาการที่ 3 ด้านการสนับสนุนเทคโนโลยีของคณะกรรมการวิชาการ ISO/TC 176 การบริหารจัดการคุณภาพและการประกันคุณภาพ (Subcommittee 3, Supporting technologies, of technical committee ISO/TC 176, Quality management and quality assurance) ซึ่งมีเลขานุการคือสถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศนิวซีแลนด์ (NEN)

ผู้สนใจสามารถศึกษาได้จากห้องสมุดสำนักงานมาตฐานผลิตภัณฑ์อุตสาหกรรมหรือสั่งซื้อได้จากเว็บไซต์ของไอเอสโอ ISO Store

https://www.iso.org/news/ref2312.html

Related posts

• ISO 26000 กับการดำเนินการของรัฐวิสาหกิจไทย
• ICAO พร้อมรับมืออนาคตการบิน ตอนที่ 2
• ลงทุนอย่างไรเพื่อความก้าวหน้าในอาชีพ
• งานวิจัยใหม่ พบ “มาตรฐาน” ช่วยให้จีดีพีเติบโต
• ทำไมองค์กรจำเป็นต้องมีการจัดซื้ออย่างยั่งยืน

Tags: Management Strategy, Quality, Standardization