MASCI Innoversity เคยนำเสนอบทความเรื่อง “ISO 20488 ช่วยสร้างความน่าเชื่อถือให้กับรีวิวออนไลน์” เมื่อเดือนมิถุนายน 2561 มาแล้ว ซึ่งพลังของการรีวิวนั้น มีข้อมูลระบุว่าสามารถช่วยเพิ่มยอดขายได้ถึง 18% และคนยุคมิลเลนเนียลจำนวน 68% เชื่อการรีวิวบนออนไลน์  อันเป็นการยืนยันว่าการรีวิวสามารถส่งผลต่อการตัดสินใจของผู้ซื้อออนไลน์ อย่างไรก็ตาม การรีวิวจะเป็นที่เชื่อถือได้มากน้อยแค่ไหน มาตรฐาน ISO 20488 จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือได้อย่างไร  วารสารไอเอสโอโฟกัสมีความคืบหน้าเกี่ยวกับมาตรฐาน ISO 20488 และเรื่องราวที่น่าสนใจเกี่ยวกับการรีวิวออนไลน์มานำเสนอดังต่อไปนี้

ปัจจุบัน นอกจากเราในฐานะนักท่องเที่ยวจะใช้ปลายนิ้วค้นหาข้อมูลต่างๆ ผ่านโทรศัพท์มือถือและคอมพิวเตอร์แล้ว เอเยนซี่ท่องเที่ยวยังเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่จะช่วยนำเสนอข้อมูลที่เราต้องการได้ ในขณะเดียวกัน บริษัทเหล่านั้นก็รวบรวมข้อมูลเพื่อนำไปใช้ประโยชน์ทางการตลาดโดยการสร้างแพ็คเกจท่องเที่ยวที่ลูกค้าสนใจไว้ด้วย ข้อมูลที่บริษัทรวบรวมนั้นรวมถึงข้อมูลรีวิวและความคิดเห็นที่มีการสำรวจด้วยซึ่งเป็นสาระสำคัญสำหรับโมเดลธุรกิจนี้เป็นอย่างมาก

การแข่งขันในอุตสาหกรรมท่องเที่ยวมีค่อนข้างสูง บริษัทที่มีนวัตกรรมมีการใช้การวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกเพื่อมอบบริการที่ลูกค้าต้องการซึ่งไม่ใช่แค่เพียงการท่องเที่ยวในวันหยุดธรรมดาๆ เท่านั้นแต่เป็นการเดินทางที่จะเปลี่ยนแปลงชีวิตของลูกค้าให้กลายเป็นคนพิเศษเลยทีเดียว มีตัวอย่างของบริษัทในประเทศฝรั่งเศสซึ่งมีชื่อว่า Nomade Aventure ก่อตั้งเมื่อปี 2518 (1975) ซึ่งไม่เคยหยุดนิ่งและได้กลายเป็นผู้นำในด้านนี้

บริษัทดังกล่าวได้ให้บริการนักท่องเที่ยวในการออกไปเดินทางค้นหาจุดหมายปลายทางใหม่ๆ ในช่วงวันหยุดที่สวยงามราวกับความฝันถึง 12,000 คนต่อปีโดยมีทีมงาน 60 คน ผู้จัดการทั่วไปของบริษัทชื่อฟาบรีซ ซึ่งพร้อมเดินทางอยู่เสมอเป็นชาวฝรั่งเศส  โดยลักษณะอาชีพของเขาแล้วทำให้เขามีประสบการณ์สูงในการเดินทาง เขาได้เล่าให้กับผู้สื่อข่าววารสารไอเอสโอโฟกัสฟังว่าได้มีโอกาสเข้ามาทำงานมาตรฐานโดยได้มีส่วนร่วมในการทำงานด้านการมาตรฐานเกี่ยวกับการจัดอันดับออนไลน์ ซึ่งเขาตระหนักดีกว่ามันเป็นส่วนสำคัญสำหรับธุรกิจของเขาเป็นอย่างมาก เนื่องจากบริษัทของเขามีการใช้ออนไลน์รีวิวมาตั้งแต่ปี 2518 (ค.ศ.2011) ซึ่งเป็นวิธีการรักษาลูกค้าในธุรกิจท่องเที่ยว  โดบบริษัทมีระบบที่เข้มแข็งอยู่แล้ว เช่น การตีพิมพ์ริว โดยที่พนักงานของเขาไม่สามารถลบหรือตัดต่อรีวิวของลูกค้าได้

สำหรับเขาแล้ว การพัฒนาแนวทางการรีวิวที่คล้ายคลึงกันจะสามารถนำไปปรับใช้กับธุรกิจออนไลน์ทุกประเภทซึ่งช่วยปรับปรุงในเรื่องความโปร่งใส  และการรักษาความเชื่อมั่นของลูกค้า โดยเฉพาะในเรื่องการรีวิวของจริงโดยลูกค้า เขากล่าวว่าการที่เขาได้เข้ามามีส่วนในการพัฒนามาตรฐานการรีวิวออนไลน์นี้เป็นส่วนผสมระหว่างความอยากรู้อยากเห็นส่วนตัวกับความรู้สึกของการยอมรับว่าเขาต้องปกป้องธุรกิจนี้ให้คนยอมรับมาตรฐานการรีวิวออนไลน์ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับทุกฝ่าย

เมื่อปี 2557 (ค.ศ.2014) ไอเอสโอได้แต่งตั้งคณะกรรมการวิชาการด้านการรายงานลูกค้าออนไลน์ ซึ่งดำเนินการโดย AFNOR สถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศฝรั่งเศส เพื่อเริ่มพัฒนามาตรฐานสากลที่จะให้ข้อกำหนดและข้อแนะนำสำหรับหลักการและวิธีการเพื่อให้ผู้ที่ทำการบริหารจัดการการรีวิวสามารถนำไปประยุกต์ใช้ในการรวบรวมข้อมูล การปรับเปลี่ยน และการเผยแพร่รีวิวลูกค้าออนไลน์ตามมาตรฐาน ISO 20488 ซึ่งได้พัฒนาขึ้นเมื่อปี 2561

มาตรฐาน ISO 20488, Online consumer reviews – Principles and requirements for their collection, moderation and publication สามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกธุรกิจ และมีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษกับภาคส่วนต่างๆ อย่างการท่องเที่ยวซึ่งประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยที่สำคัญมากต่อการตัดสินใจ และมีอิทธิพลมากสำหรับผู้ที่ต้องการซื้อผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการคุณภาพที่แน่นอนบางอย่าง เช่น สินค้าจำพวกกีฬา

โลรองต์ เปอร์ติ ประธานคณะกรรมการวิชาการ ISO/TC 290, Online reputation ซึ่งดำเนินการโดย AFNOR สถาบันมาตรฐานแห่งชาติของประเทศฝรั่งเศส มีประสบการณ์ที่น่าสนใจและจะมาแบ่งปันให้ทราบดังต่อไปนี้

โลรองต์ เปอร์ติ มีพื้นฐานด้านคณิตศาสตร์และการตลาด เขาได้ทำงานในธุรกิจที่มีชื่อเสียงและได้รับประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องเป็นอย่างสูง จากบริษัทที่มีชื่อเสียงมากที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศฝรั่งเศส นับตั้งแต่สำนักงานสลากกินแบ่งรัฐบาลไปจนถึงสถานีโทรทัศน์แห่งประเทศฝรั่งเศส และร้านค้าอุปกรณ์กีฬาข้ามชาติอย่างดีแคทลอน และงานที่ท้าทายเขามากที่สุดคืองานที่บริษัทค้าปลีกที่ใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งของประเทศไทย (กลุ่มเซ็นทรัล)

เขาได้รับประสบการณ์มาตรฐานไอเอสโอบางส่วนจากการทำงานกับฟุตบอลคลับมืออาชีพ โอกาสแรกที่มาถึงคือการอยู่ในวงการพัฒนามาตรฐานซึ่งเมื่อเขาได้รับการทาบทามจาก AFNOR เมื่อปี 2557 (ค.ศ.2014) และได้รับการสนับสนุนจากเพื่อนร่วมงาน ทำให้เขามีโอกาสแสดงศักยภาพออกมาให้เห็นในมุมมองของเขาผ่านโลกของการมาตรฐาน

สำหรับเบื้องหลังของมาตรฐาน ISO 20488 โลรองต์ เปอร์ติ กล่าวว่ารีวิวออนล์นั้นมีความสำคัญมากเกินกว่าจะถูกละทิ้งไปพร้อมกับโอกาสที่ดี  และเล่าต่อไปถึงเรื่องที่กว่าจะมาเป็นห้างสรรพสินค้าที่โปรดปรานของนักช็อปว่า เกิดการผลักดันจากการใช้บราวเซอร์เพื่อทำการซื้อ มีการศึกษาที่บ่งชี้ว่ารีวิวสามารถกระตุ้นยอดขายได้ด้วยด้วยอัตราที่รวดเร็วเท่ากับสี่ยกกำลังสี่ นอกจากนี้ ยังมีแรงผลักดันอีกด้านหนึ่ง คือ ความไม่น่าเชื่อถือของการอ้างของผู้ผลิตและแหล่งข้อมูลซึ่งเป็นที่รับรู้ว่าเชื่อถือได้น้อยกว่าเสียงของผู้ใช้งานปกติถึงแม้ว่าความคิดเห็นนั้นจะมาจากคนที่เราไม่รู้จักเป็นการส่วนตัวก็ตาม

แล้วหัวใจของการรีวิวออนไลน์คืออะไร มาตรฐานจะช่วยส่งเสริมการรีวิวออนไลน์ได้จริงหรือไม่ ติดตามได้ในบทความตอนต่อไปซึ่งเป็นตอนจบค่ะ

ที่มา:  1. https://www.smethailandclub.com/startups-2241-id.html
2. https://www.iso.org/news/ref2410.html

Related posts

• กลุ่มบริษัทประกันยักษ์ใหญ่ของสเปนมุ่งใช้กลยุทธ์จัดการพลังงาน ตอนที่ 2
• ไอเอสโอชวนปั่นจักรยานเพื่อสุขภาพ ตอนที่ 1
• ปกป้องผู้บริโภคที่เปราะบางด้วยมาตรฐานใหม่ ISO 22458 ตอนที่ 2
• “IWA 42” เครื่องมือลดการปล่อยก๊าซเรือนกระจกสุทธิเป็นศูนย์
• ปกป้องข้อมูลองค์กรให้ปลอดภัยด้วย ISO/IEC 27001

Tags: Quality, Standardization, Travel & Leisure