บทความเรื่อง หาสินค้าที่ถูกใจด้วยรีวิวออนไลน์ตาม ISO 20488 ตอนที่ 1 ได้กล่าวถึงมาตรฐานISO 20488,  Online consumer reviews – Principles and requirements for their collection, moderation and publication ซึ่งสามารถนำไปปรับใช้ได้กับทุกธุรกิจ และโลรองต์ เปอร์ติ ประธานคณะกรรมการวิชาการ ISO/TC 290, Online reputation ซึ่งได้พัฒนามาตรฐานดังกล่าวได้ชี้แจงให้เห็นถึงความสำคัญของการรีวิวออนไลน์ว่าสามารถกระตุ้นยอดขายได้ด้วยด้วยอัตราที่สูงมาก เนื่องจากได้รับความเชื่อถือจากการรีวิวของผู้ใช้สินค้าจริงมากกว่าการกล่าวอ้างของผู้ผลิตและแหล่งข้อมูลต่างๆ

สำหรับบทความในตอนที่ 2 จะกล่าวถึงหัวใจของการรีวิวออนไลน์และมาตรฐาน ISO 20488 ที่จะช่วยส่งเสริมการรีวิวออนไลน์ได้ดังต่อไปนี้

หัวใจของการรีวิวออนไลน์คืออะไร  มีข้อสังเกตจากโลรองต์ เปอร์ติ ว่าสิ่งที่สำคัญสำหรับชื่อเสียงที่อยู่บนโลกออนไลน์นั้นไม่ใช่ว่าการรีวิวจะต้องเป็นบวกหรือลบ แต่มันคือสิ่งที่เรามีปฏิสัมพันธ์ด้วย ไม่ว่าเราจะตอบลูกค้าที่รีวิวเข้ามาด้วยเรื่องที่เป็นบวกหรือเรื่องที่เป็นลบ เราต้องตอบด้วยความรวดเร็วและจริงใจ นี่คือหัวใจที่สำคัญที่สุดของการรีวิวออนไลน์ การพยายามแก้ปัญหา การสร้างความน่าเชื่อถือเป็นสิ่งที่สำคัญมากกว่าการโปรโมทหรือตอบสนองแค่รีวิวเรื่องบวกเท่านั้น

สิ่งเหล่านี้บ่งบอกอะไร มันบอกถืงเรื่องที่ก้าวไปไกลเกินกว่าการท่องเที่ยว การรีวิวออนไลน์คือหัวใจของกระบวนการตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการ แม้ว่าในกรณีที่การซื้อจริงจะซื้อผ่านห้างร้านต่างๆ  และด้วยมาตรฐานอย่าง ISO 20488 นี่เอง อาจมีการนำไปประยุกต์ใช้อย่างกว้างขวางกับภาคส่วนต่างๆ และหลักการของไอเอสโอในการค้นหาอย่างเท่าเทียมกันนี้เองจะส่งผลดีให้เห็นในที่สุด  ซึ่งแพทริค ฮาร์คเนส ผู้มีส่วนในการพัฒนามาตรฐาน ISO 20488 ได้นำเสนอมุมมองภายนอกของผู้ที่ทำธุรกิจการท่องเที่ยวและการค้าปลีกไว้โดยมีความเป็นมาดังต่อไปนี้

แพทริค ฮาร์คเนส ได้เริ่มอาชีพเป็นนักสำรวจและผู้เชี่ยวชาญด้านโครงการโครงสร้างพื้นฐานหลักในบ้านเกิดของเขาที่บริติช โคลัมเบีย เขาได้มีโอกาสทำงานในโปรแกรมเตรียมความพร้อมกรณีฉุกเฉินในชุมชนจังหวัดซึ่งทำให้ได้รับความคิดเห็นของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่างๆ อย่างกว้างขวาง และมีการสร้างแผนและแนวทางสำหรับพื้นฐานที่รัดกุมในงานมาตรฐาน ISO 20488 ในเวลาต่อมาในฐานะประธาน Mirror Committee ของ ISO/TC 290, Online reputation

แพทริค ฮาร์คเนส กล่าวว่า เมื่อมีการพูดถึงการรีวิวของผู้ใช้งาน เขารู้สึกอยากรู้มากขึ้นถึงประสบการณ์ของเขาเกี่ยวกับกระบวนการของไอเอสโอ   โดยตัวเขาเองมีจุดแข็งในด้านการบริหารจัดการต่างๆ ซึ่งทำให้เขาได้รับเลือกเข้ารับการฝึกอบรมและดำรงตำแหน่งเป็นผู้จัดการคณะทำงานไอเอสโอเมื่อปี 2559 (ค.ศ.2016) โดยได้รับการสนับสนุนจาก SCC ซึ่งเขากล่าวว่าเป็นสิ่งที่มีค่ามากและทำให้เขาตั้งใจทำงานให้ทุกคนเห็นพ้องต้องกันในคณะทำงาน

มีคำถามสำหรับนักการตลาดออนไลน์ว่าจะสามารถสร้างการตัดสินใจที่ถูกต้องโดยปราศจากกรอบการทำงานที่เป็นมาตรฐานของไอเอสโอในด้านรีวิวผู้บริโภคออนไลน์ได้อย่างไร  เพราะผู้บริโภคมีความไว้วางใจในมาตรฐานและสามารถยกเลิกการใช้บริการจากบริษัทที่มีการเรียกร้องอย่างไม่ถูกต้อง ซ้ำร้ายยังอาจเผยแพร่รีวิวเชิงลบด้วยตัวเองซึ่งทำให้ลบล้างสิ่งดีๆ ที่บริษัทใช้เวลาสั่งสมมาเป็นเวลาหลายปี ดังนั้น มาตรฐาน ISO 20488, Online consumer reviews – Principles and requirements for their collection, moderation and publication จึงมีความสำคัญเป็นอย่างมาก

สำหรับคนที่อยากจะไปพักผ่อนในวันหยุดและได้เป็นคนซื้อสินค้าหรือบริการที่มีการจัดอันดับให้แล้ว โชคดีมากที่มาตรฐานสากลในปัจจุบันจะมีการจัดเตรียมระดับของการประกันอันดับเพิ่มเติมให้ด้วย  ทำให้มีข้อมูลที่ใช้อ้างอิงได้อย่างน่าเชื่อถือ ดังนั้น องค์กรผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในการรีวิวออนไลน์ สามารถนำมาตรฐาน ISO 20488 ไปปรับใช้เพื่อเป็นแนวทางสำหรับรีวิวของผู้บริโภคออนไลน์ได้เป็นอย่างดีซึ่งจะทำได้ให้รับความเชื่อถือจากสาธารณชนมากกว่า

ที่มา:  1. https://www.smethailandclub.com/startups-2241-id.html
2. https://www.iso.org/news/ref2410.html

Related posts

• ไอเอสโอสู้ภัยแผ่นดินไหว กำหนดมาตรฐาน ISO 16711
• “จักรยาน” เพื่อนคู่หูของเมืองอัจฉริยะ ตอนที่ 1
• ไอเอสโอเกาะติดเศรษฐกิจสูงวัย ตอนที่ 1
• ไอเอสโอชวนทั่วโลกออกแบบอนาคตเมืองอัจฉริยะ
• “มาตรฐานสากล” ช่วยก้าวข้ามความท้าทายระดับโลก

Tags: Quality, Standardization, Travel & Leisure