แม้ว่าหลายบริษัทจะแสดงว่าใส่ใจกับสวัสดิการของพนักงานมากขึ้นก็ตาม แต่อาจมีคนไม่เชื่อมั่นว่าการทำให้คนมีทัศนคติที่ดีจะทำให้บริษัทประสบความสำเร็จได้จริง  แต่สำหรับซิกนัล บาร์เสด มีหลักฐานที่ชัดเจนว่าบริษัทที่ต้องการให้พนักงานมีความพึงพอใจและมีสมรรถนะการทำงานที่เข้มแข็งขึ้น จำเป็นต้องลงทุนในสิ่งที่มีผลต่อชีวิตการทำงานและใส่ใจในด้านที่เป็นอารมณ์ความรู้สึกของวัฒนธรรมองค์กร

ซิกนัล บาร์เสดเป็นศาสตราจารย์ด้านการบริหารที่วอร์ตัน สคูล หรือคณะพาณิชยศาสตร์ (Wharton School) ที่มหาวิทยาลัยเพนซิลเวเนีย ในขณะที่ศึกษาอยู่ที่ยูซีแอลเอ เธอมีความสนใจเกี่ยวกับพฤติกรรมองค์กรและสวัสดิภาพของพนักงาน และในช่วงสองทศวรรษที่ผ่านมา ได้ศึกษาในหัวข้อที่หลากหลาย เช่น ความฉลาดทางอารมณ์ วัฒนธรรมองค์กร รวมทั้งผลกระทบของกลุ่ม ความรู้สึกที่ส่งผลต่อกันและกันหรือการแพร่ระบาดทางอารมณ์

การวิจัยของบาร์เสดพบว่าอารมณ์มีอิทธิพลต่อสุขภาพกายและใจของพนักงานและการมีส่วนร่วม รวมถึงผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างผลิตภาพและความสามารถในการทำกำไรด้วย  การค้นพบเหล่านี้มีนัยสำคัญสำหรับสตาร์ทอัพและองค์กรที่มีขนาดใหญ่กว่าเช่นกัน และมีความเกี่ยวข้องกับทุกคนนับตั้งแต่ระดับผู้บริหารอาวุโสไปจนถึงระดับปฏิบัติการ

เมื่อเราพูดถึงวัฒนธรรมองค์กรโดยทั่วไป เรากำลังพูดถึงกลุ่มการยอมรับที่เกี่ยวข้องกับการยอมรับนับถือและการรับรู้ซึ่งถูกมองว่ามีความสำคัญสำหรับกลุ่มในการที่จะลงมือปฏิบัติเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย แต่ความสำคัญของวัฒนธรรมด้านอารมณ์ความรู้สึกนั้นไม่ใช่แค่เพียงมีความหมายตามคำนิยามเท่านั้น  ประเภทของวัฒนธรรมด้านอารมณ์ความรู้สึกขององค์กร ส่งผลต่องานเป็นอย่างมาก รวมทั้งการขาดงานของลูกจ้าง การทำงานเป็นทีม การหมดไฟในการทำงาน ความพึงพอใจ และความปลอดภัยในเชิงจิตวิทยา

เป็นเวลานานมาแล้วที่คนเรามองว่าอารมณ์ความรู้สึกเป็นสิ่งที่น่ารำคาญ และไม่ควรใส่ใจ แต่สิ่งหนึ่งที่เป็นที่รู้กันหลังจากวิจัยมานานกว่า 25 ปี ก็คือ อารมณ์ความรู้สึก ไม่ใช่สิ่งรบกวน แต่มันคือ “ข้อมูล” เพราะไม่เพียงแต่เปิดเผยให้รู้ว่าคนรู้สึกอย่างไร แต่ยังบอกด้วยว่าคนคิดอย่างไรและปฏิบัติตัวอย่างไร อารมณ์ความรู้สึกเป็นสิ่งที่รับรู้ว่าเป็นความชอบธรรมในบริบทของการทำงาน แต่เรื่องนี้ไม่ใช่เป็นเพียงแค่เรื่องธรรมดาเท่านั้น หากไม่ได้รับความใส่ใจ ก็จะเป็นความสูญเสียขององค์กรในการที่จะปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานและเพิ่มผลิตภาพด้วย

วิธีที่วัฒนธรรมด้านอารมณ์ความรู้สึกจะได้รับการสื่อสารโดยไม่ใช้วาจานั้น คือการแสดงออกด้วยสีหน้า น้ำเสียง และภาษากาย จะเห็นได้ว่าสิ่งเหล่านี้ ทุกคนมีการแสดงออกมา รวมทั้งผู้จัดการซึ่งจำเป็นต้องนำทีมด้วยพฤติกรรมของตนเองด้วย

วัฒนธรรมทางด้านอารมณ์ความรู้สึกนั้น มีการถ่ายทอดและส่งต่อไปยังผู้อื่นได้ มีงานวิจัยของบาร์เสดแสดงให้เห็นว่าคนเราสามารถรับรู้ถึงอารมณ์ของผู้คนที่ล้อมรอบตัวเองได้ และพนักงานก็มองไปยังผู้นำเพื่อตีความไปต่างๆ นานา เช่น ตอนนี้ทุกสิ่งทุกอย่างกำลังไปได้ดีไหม องค์กรกำลังทำอะไร แล้วตัวเรายืนอยู่ที่จุดไหน เป็นต้น

เหนือเรื่องราวเหล่านี้ มีส่วนที่อยู่ใต้จิตสำนึกของพวกเขาในกระบวนการตีความซึ่งผู้ปฏิบัติงานสะท้อนอารมณ์ถึงหัวหน้าและผู้จัดการออกมา อันที่จริงแล้ว วัฒนธรรมด้านอารมณ์ความรู้สึกมีความแตกต่างกันมากในแต่ละอุตสาหกรรม วัฒนธรรมนี้สามารถสะท้อนมุมมองและคุณค่าของผู้นำขององค์กรและที่สามารถแตกต่างในระดับท้องถิ่นในแต่ละทีมด้วย

ดังนั้น เมื่อได้ยินว่ากลุ่มต้องประสบปัญหาทุกข์ใจเนื่องจากขาดขวัญและกำลังใจ หนึ่งในสิ่งที่บาร์เสดถามพวกเขาก็คือ ในตอนเช้าที่ผู้นำเดินเข้ามาในที่ทำงาน พวกเขามีท่าทางเป็นอย่างไร เช่น มีความอยากรู้อยากเห็น ร่าเริง ผ่อนคลาย โกรธ หรือเครียด เป็นต้น

ผู้เชี่ยวชาญเคยคิดว่าการไม่ได้รับอนุญาตให้แสดงออกอย่างแน่ชัดว่าคนเรารู้สึกอย่างไรจะนำไปสู่ภาวะหมดไฟในการทำงานและรู้สึกหมดแรงไร้อารมณ์ แต่มีงานวิจัยที่ใหม่กว่าแสดงให้เห็นว่ามันขึ้นอยู่กับอารมณ์ที่คนแสดงออกหรือเก็บกดเอาไว้ ตัวอย่างเช่น เมื่อคนเราเพิ่มอารมณ์ความรู้สึกที่เป็นบวกในขณะที่ไฟในการทำงานกำลังมอดไหม้ เราจะรู้สึกเป็นบวกมากขึ้นจนกระทั่งรู้สึกเป็นบวกจริงๆ เป็นต้น  และเมื่อใดที่บุคลากรเกิดอารมณ์ความรู้สึกต่างๆ  ผู้จัดการควรคิดวิเคราะห์เกี่ยวกับประเภทของวัฒนธรรมด้านอารมณ์ความรู้สึกที่จะทำให้ทำงานได้ดีที่สุดสำหรับการบรรลุเป้าหมายทางธุรกิจ อารมณ์เชิงบวกสามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่แตกต่าง ตัวอย่างเช่น งานวิจัยของสถาบันวอลเตอร์รีดอาร์มีซึ่งศึกษาทีมการทำงานของทหารพบว่าวัฒนธรรมด้านอารมณ์ของการมองโลกในแง่ดีและความภูมิใจมีประสิทธิผลในการทำให้หลุดออกมาจากสมรรถนะการทำงานที่ไม่ดีมากกว่าวัฒนธรรมของความรื่นเริงและความรัก ซึ่งแสดงว่าในบางบริบท เราจำเป็นต้องมีวัฒนธรรมเชิงอารมณ์ที่แตกต่างกันไป ไม่ใช่แค่ความรู้สึกที่เป็นบวกหรือลบเท่านั้น

แมนดี้ โอเนลแห่งมหาวิทยาลัยจอร์จเมสัน ได้ตีพิมพ์เอกสารในวารสารรายไตรมาสที่มีชื่อว่า Administrative Science เมื่อปี 2557 (ค.ศ.2014) เกี่ยวกับวิธีที่จะทำงานให้ได้ผลในระยะยาวในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพ เขาพบว่าความเชื่อมโยงเชิงบวกระหว่างวัฒนธรรมเชิงอารมณ์ของความรักที่เต็มไปด้วยความเข้าอกเข้าใจและผลลัพธ์ของลูกค้า จะนำไปสู่การเป็นคนไข้ที่มีความสุขมากขึ้นและคุณภาพชีวิตที่มากขึ้น น้อยครั้งที่จะมีคนไข้เข้าห้องฉุกเฉิน และมีสมาชิกในครอบครัวได้รับความพึงพอใจมากขึ้น

พวกเขาพบว่าในหน่วยงานที่มีวัฒนธรรมเชิงอารมณ์ที่เข้มแข็งแบบความรักที่มีความเข้าอกเข้าใจนั้น บุคลากรจะมีความพึงพอใจมากกว่าและมีการทำงานเป็นทีมที่ดีกว่า  ทำให้ลดภาวะหมดไฟในการทำงาน และลาป่วยน้อยลง

วัฒนธรรมทางอารมณ์ของความรักที่มีความเห็นอกเห็นใจเกี่ยวข้องอย่างชัดเจนกับการดูแลสุขภาพ แต่มันจะมีความสำคัญในทุกๆ องค์กรเลยหรือไม่ เพื่อตอบคำถามนี้ Sloan Management ได้สำรวจพนักงานจำนวน 3200 คนในอุตสาหกรรม 7 สาขา รวมทั้งเทคโนโลยี สิ่งอำนวยความสะดวก และการเงิน  พนักงานที่รายงานก็มาจากองค์กรที่มีวัฒนธรรมที่เข้มแข็งในด้านความรักที่มีความเห็นอกเห็นใจกัน ซึ่งผลปรากฏว่าบุคลากรมีความพึงพอใจในงานมากกว่า มีพันธสัญญาต่องานมากกว่าและมีความรับผิดชอบส่วนบุคคลสูงกว่า และพบว่าผลลัพท์นั้นเท่ากันทั้งในผู้ชายและผู้หญิง ดังนั้น องค์กรจึงจำเป็นต้องใส่ใจ “เสียง” ของพนักงานซึ่งสามารถส่งผลต่อความก้าวหน้าขององค์กรด้วย

ที่มา: 1. https://sloanreview.mit.edu/article/employee-emotions-arent-noise-theyre-data/?use_credit=72750ee512b0ef9c77aa7e84765a8173

        2. https://mgmt.wharton.upenn.edu/profile/barsade/

Related posts

• กลยุทธ์มุ่งสู่สีเขียว ช่วยส่งเสริมสุขภาพได้อย่างไร
• นวัตกรรมกับการทำลายอย่างสร้างสรรค์
• เปิดประสบการณ์โลกโซเชียลกับการเปลี่ยนแปลงทางพฤติกรรม ตอนที่ 2
• ส่งมอบบริการไอทีด้วย ISO/IEC 20000-1 ตอนที่ 2
• ไอทียุคใหม่ ใส่ใจงานบริการด้วยมาตรฐาน ISO/IEC 20000

Tags: Management Strategy, Strategic Management