บทความ เรื่อง มาตรฐานการจัดการ “การให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ” ตอนที่ 1 ได้กล่าวถึงการบริหารจัดการด้านบริการเทคโนโลยีซึ่งมีวิธีการที่เป็นที่นิยมอยู่สองแบบที่มาจากการพัฒนาซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีสารสนเทศ วิธีการแรก คือ มาตรฐาน ISO/IEC 20000-1  และวิธีการที่สองคือ แนวทางแบบ Agile โดย ดอล์ฟ ฟาน เดอร์ ฮาเวน สมาชิกกลุ่มผู้เชี่ยวชาญที่พัฒนามาตรฐาน ISO/IEC 20000-1, Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements ได้กล่าวถึงแนวทางทั้งสองวิธีการว่าสามารถนำไปใช้ร่วมกัน ทำให้เสริมประสิทธิภาพการทำงานได้ดี เนื่องจากมาตรฐานไอเอสโอมีการบันทึกที่น่าเชื่อถือและแม่นยำ มีความสามารถในการตรวจสอบย้อนกลับที่ดีขึ้น และการควบคุมที่เหมาะสม  ส่วน Agile ก็มุ่งเน้นไปที่ความเร็วและประสิทธิภาพ โดยเน้นที่การพัฒนาที่ทำให้เร็วขึ้นและมีความกระชับเท่าที่จะเป็นไปได้

คำถามคือ แล้วตัวเลือกใดจะเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าได้มากที่สุด  ในครั้งนี้ จึงกล่าวถึงมุมมองของผู้ที่พัฒนามาตรฐานการจัดการด้านบริการเทคโนโลยีในด้านที่เกี่ยวข้องกับความพึงพอใจของลูกค้าดังต่อไปนี้

การจัดการบริการเทคโนโลยีสารสนเทศทั้งแบบ Agile และแบบดั้งเดิมยังคงให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกและยังมีสิ่งคล้ายกันอื่น ๆ อีกหลายอย่าง เช่น ISO/IEC 20000-1 ทำให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนแปลงการดำเนินงานใดๆ จะมีการนำไปใช้โดยไม่ส่งผลกระทบต่อลูกค้า และความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้นกับบริการ จะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็ว ในทำนองเดียวกัน แนวทางแบบ Agile ก็มีการจัดเตรียมหลักการเพื่อพัฒนาบริการให้รวดเร็วยิ่งขึ้นและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้าเช่นกัน

ขอบเขตของ ISO/IEC 20000-1 ครอบคลุมถึงการออกแบบ การเปลี่ยนแปลงอย่างไร้รอยต่อ การส่งมอบที่ตรงต่อเวลา และการปรับปรุงบริการ ทั้งหมดนี้ขึ้นอยู่กับกระบวนการที่มีโครงสร้างและจัดทำเป็นเอกสาร วิธีการที่แน่นอนในการดำเนินการนี้ไม่ได้กำหนดโดยมาตรฐาน แต่จะยอมให้องค์กรตัดสินใจเอง ดังนั้น การนำเสนอบริการแบบ Agile แบบวนซ้ำ โดยให้บริการพื้นฐานและค่อยๆ เพิ่มฟังก์ชันการทำงานเข้าไป จึงเข้ากันได้อย่างสมบูรณ์กับข้อกำหนดของ ISO/IEC 20000-1 ซึ่งเป็นเพียงวิธีการในการวางแผนและสร้างบริการที่แตกต่างออกไป เพื่อให้ลูกค้าได้รับคุณค่ามากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในช่วงต้นของกระบวนการจัดเตรียมบริการ

เรื่องนี้จึงเป็นเรื่องของความยืดหยุ่นและความพึงพอใจของลูกค้า แน่นอนว่า ลูกค้ามีความซับซ้อนมากขึ้น ได้รับข้อมูลที่ดีขึ้น และความคาดหวังของลูกค้าก็เพิ่มมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น จึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องถามต่อไปว่าลูกค้าต้องการอะไรจากบริการและผู้ให้บริการ แล้วผู้ให้บริการสามารถส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าคาดหวังได้หรือไม่

ISO/IEC 20000-1 มีข้อกำหนดสำหรับความสัมพันธ์ทางธุรกิจที่มีประสิทธิภาพและการจัดการระดับการบริการ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าจะมีการหารือเกี่ยวกับเป้าหมายของบริการ มีการตกลงกัน และมีการวัดผลอย่างสม่ำเสมอเพื่อประสิทธิภาพ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในขั้นตอนการออกแบบ การสื่อสารกับลูกค้ามีความสำคัญมากเพื่อให้แน่ใจว่าบริการจะตอบสนองความคาดหวังได้ในที่สุด

การสื่อสารแบบ Agile ให้ความสำคัญกับเอกสารที่มีรายละเอียดและซับซ้อนน้อยกว่า เพื่อสนับสนุนการสนทนาที่รวดเร็วและสม่ำเสมอกับลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการ ตั้งแต่การรวบรวมความต้องการไปจนถึงการออกแบบบริการ การสร้างต้นแบบ การส่งมอบ การทดสอบและการปรับปรุง

แน่นอนว่าไม่มีข้อขัดแย้งระหว่างข้อกำหนดของ Agile และ ISO/IEC 20000-1 ในทางตรงกันข้าม ทั้งสองวิธีให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นสำคัญ

ในวัฒนธรรมองค์กรที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว ความสามารถในการปรับตัวคือสิ่งที่จำเป็นยิ่ง  วิธีการจัดการบริการทั้งสองแบบนี้จำเป็นต้องมีการปรับตัวให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงอย่างไร

ดอล์ฟ ฟาน เดอร์ ฮาเวน ผู้เชี่ยวชาญที่พัฒนามาตรฐาน ISO/IEC 20000-1 กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงยังคงเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของการจัดการการบริการตามมาตรฐาน ISO/IEC 20000-1 ซึ่งต้องมีวัฒนธรรมการปรับปรุงและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง  การตรวจสอบโดยการวัดผล ในระเบียบวิธีแบบ Agile การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง  การระบุโอกาสในการปรับปรุงงานในขณะที่ลดกิจกรรมที่สิ้นเปลืองให้เหลือน้อยที่สุด จุดมุ่งหมายคือการล้มเหลวอย่างรวดเร็วเพื่อให้สามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ก่อนที่จะไม่สามารถควบคุมได้

ในมาตรฐาน  ISO/IEC 20000-1 ในกรณีที่สิ่งต่างๆ ไม่เป็นไปตามที่วางแผนไว้  กระบวนการถูกกำหนดให้สามารถย้อนกลับไปเปลี่ยนแปลงตามที่จำเป็นได้ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับแนวทางที่มีโครงสร้างอย่างเข้มข้นพร้อมลำดับชั้นการอนุมัติที่ซับซ้อน ในทางกลับกัน Agile มีวิธีการที่ใช้ซอฟต์แวร์ซึ่งทำให้กระบวนการจัดการการเปลี่ยนแปลงส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติ หากทีมที่เป็นผู้นำโครงการได้รับการดำเนินการ และการทดสอบอัตโนมัติและการย้อนกลับผ่านการตรวจสอบทั้งหมด แสดงว่าเป็นไปตามข้อกำหนดเฉพาะของ ISO/IEC 20000-1

แน่นอนว่าเรื่องพวกนี้ตรงไปตรงมามากกว่าในสภาพแวดล้อมของเทคโนโลยีสารสนเทศ ซึ่งบริการในปัจจุบันส่วนใหญ่มีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเป็นหลัก

เห็นได้ชัดว่าวิธีการทั้งสองมีความสมบูรณ์อย่างมาก และสนับสนุนซึ่งกันและกัน แม้ว่า ISO/IEC 20000-1 จะใช้ได้ดีที่สุดกับโครงการที่ทำซ้ำได้และค่อนข้างซับซ้อน แต่ Agile เหมาะกับสถานการณ์ที่มีความไม่แน่นอนหรือการเปลี่ยนแปลงมากกว่าเกี่ยวกับสิ่งที่ส่งมอบและวิธีการจัดส่ง  อย่างไรก็ตาม Agile ไม่ได้มาแทนที่วิธีการจัดการบริการแบบเดิมโดยสิ้นเชิง แต่เป็นอีกตัวเลือกหนึ่งที่ดีสำหรับเครื่องมือการพัฒนาการบริการ

ส่วนข้อเสียของ ISO/IEC 20000-1 ในบางครั้งทำให้เกิดผลลัพธ์คือมีความยืดหยุ่นน้อยลงบ้างแต่สิ่งที่ทำให้เกิดระเบียบวิธีของ ISO/IEC และขาดความยืดหยุ่นนั้น Agile ชดเชยด้วยการเปลี่ยนแปลงที่มีการจัดการที่ดีขึ้น การส่งมอบคุณค่าให้กับลูกค้าและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียได้รวดเร็วยิ่งขึ้น และการมองเห็นที่ดีขึ้นตลอดวงจรชีวิตการบริการ จึงเป็นการใช้งานร่วมกันที่ดีมาก ทั้งนักพัฒนาและลูกค้าต่างก็ชื่นชอบผลลัพธ์ของมัน

มาตรฐาน ISO/IEC 20000-1 และแนวทาง Agile จึงเหมาะเป็นอย่างยิ่งในการนำมาใช้ร่วมกันสำหรับองค์กรที่ต้องการแสดงความสามารถในการวางแผน การออกแบบ การปรับเปลี่ยน การส่งมอบ และการปรับปรุงการให้บริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพบริการด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และความสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า

ที่มา: https://www.iso.org/news/ref2696.html

Related posts

• การจัดลำดับการบริหารความเสี่ยงด้านไอทีในปี 2013 ตอนที่ 1
• เพื่อผู้ป่วยที่รัก – “มาตรฐานอุปกรณ์ทางการแพทย์” ตอนที่ 2
• พัฒนาองค์กรให้ก้าวไกล ด้วยมาตรฐานใหม่ด้าน HR
• ISO 14024: 2018 มาตรฐานฉลากเขียวฉบับใหม่
• มาตรฐานใหม่ล่าสุดในชุด ISO/IEC 17000

Tags: Agile, Customer satisfaction, ISO/IEC 20000-1, IT, ITSM, Service Management System, Software Development, Standardization, Standards