บทความ เรื่อง ผลวิจัยพบการออกแบบงาน ส่งเสริมการทำงานที่ชาญฉลาด ตอนที่ 1 ได้กล่าวถึงงานวิจัยที่วารสาร Sloan Management Review ได้เผยแพร่เมื่อวันที่ 2 มีนาคม 2565 ว่าการออกแบบการทำงานที่ดี จะช่วยให้คนเราทำงานได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้นซึ่งการออกแบบงานนั้นเป็นเรื่องเกี่ยวกับธรรมชาติของงานของบุคคล เช่น ลักษณะงาน จำนวนของงาน และวิธีการจัดระเบียบงาน เป็นต้น  สำหรับบทความในครั้งนี้ จะกล่าวถึงการออกแบบงาน 5 ด้านที่ต้องคำนึงถึงอันเป็นการสร้างการรับรู้ของผู้ปฏิบัติงาน รวมทั้งเป็นวิธีการที่ทำให้เกิดประโยชน์สูงสุดต่อการส่งเสริมการเรียนรู้ด้วย ดังต่อไปนี้

1. ความเป็นอิสระในงาน หรือการควบคุมงาน หมายถึงโอกาสที่ผู้ปฏิบัติงานต้องทำหรือโน้มน้าวการตัดสินใจและเลือกเวลาที่พวกเขาทำงานเฉพาะ และวิธีที่พวกเขาดำเนินการเกี่ยวกับการทำงาน
2. คำติชมหรือ feedback หมายถึงข้อมูลที่ผู้ปฏิบัติงานได้รับเกี่ยวกับประสิทธิผลของพฤติกรรมการทำงาน ผลตอบรับอาจมาจากงาน เช่น เมื่อลูกค้ามีคำชมหรือวิจารณ์ หรือเมื่อตัวแทนขายสามารถดูจำนวนคำสั่งซื้อที่จองไว้จากระบบที่มีโครงสร้างเป็นทางการหรือระบบประเมินผลการปฏิบัติงานจากผู้อื่นตามสภาพแวดล้อม เช่น เพื่อนร่วม งานและผู้บังคับบัญชาจากระบบอิเล็กทรอนิกส์และจากความพยายามของผู้ปฏิบัติงานเองในการขอรับคำติชม
3. ความซับซ้อนของงานหมายถึงขอบเขตที่งานทำให้ความต้องการทางจิตใจกับผู้ปฏิบัติงานที่ต้องใช้ความถนัด ทักษะ การฝึกอบรม ความคิด ความคิดสร้างสรรค์ และวิจารณญาณที่เป็นอิสระ
4. ลักษณะเชิงสัมพันธ์ของงานเกี่ยวข้องกับบริบททางสังคมภายในงานที่ทำ เช่น ระดับของการติดต่อทางสังคม การสนับสนุนทางสังคม การพึ่งพาอาศัยกันของงาน และการปฏิสัมพันธ์กับบุคคลภายนอกองค์กรที่เกี่ยวข้องกับงาน
5. ความต้องการงานด้านจิตสังคม เช่น ปริมาณงานและความต้องการทางอารมณ์ รวมถึงองค์ประกอบทางสังคมและองค์กรซึ่งมีงานที่ต้องใช้ความพยายามทางร่างกายหรือจิตใจอย่างต่อเนื่องและทำให้ต้องเสียค่ารักษา พยาบาลไปกับเรื่องของสุขภาพร่างกายหรือปัญหาทางจิตใจอย่างความเหนื่อยล้าและวิตกกังวล

การออกแบบงานที่สมบูรณ์ช่วยเพิ่มความรู้ความเข้าใจ

เมื่อมีการออกแบบงานมาเป็นอย่างดี ก็จะเปิดโอกาสให้ผู้ปฏิบัติงานได้ใช้ความรู้ความเข้าใจโดยนำความรู้และความสามารถที่มีอยู่ไปประยุกต์ใช้และพัฒนาต่อไป ตัวอย่างเช่น หากพนักงานขายมีงานที่ซับซ้อนสูงซึ่งพวกเขาจัดเรียงสัญญาที่ท้าทายซ้ำแล้วซ้ำเล่า พวกเขาก็มีโอกาสที่จะใช้ความรู้เกี่ยวกับการทำสัญญาและมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาซึ่งอาศัยกระบวนการทางปัญญา เช่น ความจำในการทำงาน เป็นต้น แต่ถ้าตัวแทนขายไม่มีอิสระในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า และจำเป็นต้องส่งต่อปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ให้หัวหน้างานแทน การทำเช่นนี้จะลดโอกาสของพนักงานขายที่จะใช้ความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของตนหรือมีส่วนร่วมในการแก้ปัญหาที่อาศัยความเชี่ยวชาญของตนเอง โอกาสในการใช้ความรู้ความเข้าใจที่ลดลงเหล่านี้ไม่เพียงแต่ส่งผลต่อการเรียนรู้ในระยะสั้นเท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบต่อความรู้ที่เป็นความสามารถในการรู้คิดที่อาจจะลดลงตามวัยที่เพิ่มขึ้นไปด้วย

วิธีการออกแบบงานนั้นเป็นอะไรที่มากกว่าแค่การกำหนดว่าผู้คนจะมีโอกาสใช้ความรู้ความเข้าใจหรือไม่ กล่าวคือ การออกแบบงานยังสามารถเร่งการเรียนรู้ได้อีกด้วย สิ่งสำคัญอย่างยิ่งคือการมีงานที่ซับซ้อนและท้าทาย ความเป็นอิสระของงาน และผลตอบรับ งานที่ซับซ้อนและท้าทายจะกระตุ้นความต้องการให้พนักงานสำรวจกลยุทธ์การทำงานที่มีประสิทธิภาพเพื่อให้บรรลุเป้าหมาย ความเป็นอิสระของงานทำให้ผู้คนมีโอกาสสำรวจและทดลองด้วยกลยุทธ์ต่างๆ และสุดท้าย คำติชมจะให้ข้อมูลเกี่ยวกับกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพ การออกแบบงานด้านเหล่านี้ช่วยเร่งการเรียนรู้ของผู้ปฏิบัติงานร่วมกัน

งานวิจัยที่ดีที่สุดบางส่วนที่สนับสนุนแนวคิดเรื่องการเรียนรู้แบบเร่งรัดมาจากมหาวิทยาลัยเชฟฟีลด์ ในการศึกษาวิจัยด้านการผลิตหลายครั้ง นักวิจัยพบว่าผู้ควบคุมเครื่องจักรเรียนรู้ที่จะคาดการณ์และป้องกันความผิดพลาดเมื่อได้รับมอบหมายงานให้ทำงานมากขึ้น นักวิจัยพบว่าเวลาหยุดทำงานของเครื่องลดลงในขั้นต้นที่ 20% ตามด้วยการลดเวลาหยุดทำงานที่ 70% ในระยะยาวมากขึ้นโดยใช้วิธีการใหม่ที่พวกเขาวิเคราะห์รูปแบบของการชำรุดของเครื่องจักรก่อนและหลังการแทรกแซง เวลาหยุดทำงานของเครื่องที่ลดลงในขั้นต้นเกิดจากข้อเท็จจริงที่ว่าเมื่อผู้ปฏิบัติงานได้รับอิสระในการแก้ปัญหาด้วยตนเอง พวกเขาสามารถตอบสนองได้เร็วกว่าเมื่อต้องติดต่อผู้เชี่ยวชาญอย่างวิศวกร แต่ความผิดพลาดของเครื่องจักรที่ล่าช้าและลดลงมากนั้นเกิดขึ้นเพราะเมื่อเวลาผ่านไป ความเป็นอิสระของผู้ปฏิบัติงานมากขึ้นหมายความว่าพวกเขาสามารถเรียนรู้วิธีป้องกันความผิดพลาดไม่ให้เกิดขึ้นได้ตั้งแต่แรก

ตัวอย่างของการออกแบบงานที่ไม่ดีสามารถบั่นทอนการเรียนรู้ได้ปรากฏให้เห็นในบริบทของระบบอัตโนมัติ บางครั้งคนงานก็กลายเป็นผู้เฝ้าติดตามเครื่องจักร โดยมีหน้าที่หลักในการเฝ้าดูแลเครื่องจักรในกรณีที่เครื่องจักรชำรุด ในงานดังกล่าว ผู้ปฏิบัติงานมีส่วนร่วมในระดับต่ำกับระบบอัตโนมัติ และมีความเป็นอิสระเพียงเล็กน้อยที่จะมีอิทธิพลต่อการดำเนินงาน พวกเขามีโอกาสน้อยมากที่จะใช้ความรู้และการแก้ปัญหา และได้รับผลตอบรับเพียงเล็กน้อยจากการกระทำของพวกเขา ผลที่ตามมาคือคนงานสูญเสียการติดต่อกับสิ่งที่เกิดขึ้น พวกเขาถูกปล่อยให้หลุดออกจากวงโคจรของการทำงาน เมื่อระบบอัตโนมัติล้มเหลว (อย่างที่มันเกิดขึ้นอย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากไม่มีระบบอัตโนมัติใดที่เชื่อถือได้ 100%) การรับรู้ที่จำกัดของผู้ปฏิบัติงานเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้นกับเครื่องจักรทำให้พวกเขาไม่สามารถกู้คืนสถานการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างคลาสสิกของความล้มเหลวประเภทนี้คือเรื่องของการบิน (Aviation)  การวิเคราะห์เครื่องบินตกหลายครั้งแสดงให้เห็นถึงสถานการณ์ที่การบินอัตโนมัติล้มเหลว และการออกแบบการทำงานของนักบินหมายความว่าพวกเขามีความรู้ในสถานการณ์ไม่เพียงพอที่จะแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็วและในการกู้คืนเครื่องบิน

อีกเส้นทางหนึ่งที่การออกแบบงานส่งผลต่อการรับรู้คือการกระตุ้นการเรียนรู้เชิงสำรวจ งานที่ออกแบบมาอย่างดีจะสร้างแรงจูงใจ เช่น ความรู้สึกกระตือรือร้นและความมุ่งมั่น ซึ่งจะส่งเสริมการมีส่วนร่วมและการเรียนรู้ ตัวแทนฝ่ายขายที่มีแรงจูงใจซึ่งมีความสนใจและมีส่วนร่วมในงานของตนจะทำสิ่งที่ส่งเสริมการเรียนรู้ เช่น ถามคำถาม สังเกตพนักงานขายคนอื่นๆ เพื่อดูว่ากลยุทธ์ใดใช้ได้ผลสำหรับพวกเขา ลองใช้แนวทางใหม่ๆ และค้นหาโครงการใหม่ๆ พฤติกรรมที่มีแรงจูงใจทั้งหมดเหล่านี้ รวมถึงการสอบถาม การสังเกต การสำรวจ และการทำงานที่ยืดเยื้อ (งานที่เกินความสามารถที่มีอยู่)  จะเพิ่มพูนความรู้ของพนักงานขายและให้โอกาสในการใช้ความสามารถทางปัญญาที่ซับซ้อนมากขึ้น เช่น การใช้เหตุผล การแก้ปัญหา และ ความคิดสร้างสรรค์  เป็นต้น ซึ่งวารสาร Sloan Management Review ได้ให้แนวทางปฏิบัติในการปรับปรุงการออกแบบงานด้วยการใช้แบบจำลอง SMART ซึ่งจะกล่าวในบทความตอนจบครั้งต่อไปค่ะ

ที่มา: 1. https://sloanreview.mit.edu/article/how-well-designed-work-makes-us-smarter/?use_credit=4add737e18bf33e5b880709a91fdb3e5

2.  https://psycnet.apa.org/buy/2001-06715-012

Related posts

• กรณีศึกษา เคล็ดลับการกำหนดกลยุทธ์เพื่อสร้างนวัตกรรม ตอนที่ 1
• ฝ่าอุปรรคของการพัฒนาอย่างยั่งยืน ตอนที่ 1
• “สุดยอดเจ้านาย” ที่หุ่นยนต์ไม่อาจแทนที่ได้ ตอนที่ 1
• 5 คุณสมบัติสำคัญของผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จ
• แนวทางสร้างความยืดหยุ่นให้องค์กรเมื่อเศรษฐกิจผันผวน ตอนที่ 2

Tags: aviation, Job autonomy, Job complexity, Management Strategy, Psychosocial job demands, Strategic Management, Work design