บทความ MASCIInnoversity เรื่อง “ปกป้องผู้บริโภคที่เปราะบางด้วยมาตรฐานใหม่ ISO 22458 ตอนที่ 1” ได้กล่าวถึงเรื่องราวเกี่ยวกับผู้บริโภคที่มีความเปราะบางซึ่งเราทุกคนเป็นไปได้ที่จะตกอยู่ในสถานการณ์ที่ไม่คาดคิดหรืออยู่ในช่วงเวลาที่ทำให้เกิดความเปราะบาง เช่น การประสบกับความสูญเสียบางอย่างหรือการมีสุขภาพที่ไม่ดี ซึ่งองค์กรธุรกิจควรทำความเข้าใจและช่วยเหลือผู้บริโภคที่มีความเปราะบางเพื่อให้ผู้บริโภคได้รับสินค้าและบริการที่ครอบคลุมหรือเหมาะสมกับความต้องการมากที่สุด ซึ่งไมเคิล ฮิลล์ ประธานคณะทำงานที่พัฒนามาตรฐาน ISO 22458, Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service ได้ให้คำแนะนำ 5 ประการเพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคทุกคน (Available, usable and accessible to all consumers) ได้อย่างมีประสิทธิภาพไว้แล้ว สำหรับบทความในตอนที่ 2 นี้ จะกล่าวถึงผลกระทบและผู้ใช้งานมาตรฐานดังกล่าวดังต่อไปนี้

คำถามสำคัญคือ เมื่อมีการเผยแพร่ ISO 22458 แล้ว จะมีผลกระทบอย่างไรบ้าง และหน่วยงานหรือองค์กรใดบ้างที่จะใช้มาตรฐานนี้ด้วยเหตุผลอะไร เกี่ยวกับเรื่องนี้ ไมเคิล ฮิลล์ กล่าวว่า ทั่วโลกมีความตระหนักในองค์กรมากขึ้นเกี่ยวกับความเสี่ยงของผู้บริโภค ปัจจัยเสี่ยงที่เกี่ยวข้อง และประโยชน์ของการนำแนวทางการบริการแบบครอบคลุมมาใช้ ความเปราะบางของผู้บริโภคเป็นปัญหาระดับโลก รัฐบาลและหน่วยงานกำกับดูแลตระหนักถึงความจำเป็นในการส่งเสริมบริการที่เข้าถึงได้และครอบคลุมมากขึ้น เพื่อป้องกันหรือลดความเป็นไปได้ของพฤติกรรมองค์กรที่ส่งผลเสียต่อผู้ที่เปราะบางเหล่านั้น

สำหรับความเปราะบางของผู้บริโภคอาจเป็นแบบถาวร ชั่วคราวหรือประปราย และอาจเป็นได้ในระยะยาวหรือระยะสั้น ความต้องการและความสามารถของผู้บริโภคสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอดเวลา โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากผู้บริโภคต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงของสถานการณ์ที่ไม่คาดคิด หรือในสถานการณ์ที่เร่งด่วนหรือซับซ้อน

ISO 22458 เป็นเครื่องมือสำหรับองค์กรในการประพฤติตนอย่างเป็นธรรมและมีจริยธรรม ในขณะเดียวกันก็มีการปฏิบัติตามกฎหมายและระเบียบข้อบังคับด้วย มาตรฐานนี้มีการระบุข้อกำหนดและแนวทางปฏิบัติสำหรับองค์กรในการออกแบบและให้บริการที่ยุติธรรม ยืดหยุ่น และครอบคลุม ซึ่งจะเพิ่มผลลัพธ์เชิงบวกสำหรับผู้บริโภคในสถานการณ์ที่เปราะบางและลดความเสี่ยงที่จะเป็นอันตรายต่อผู้บริโภค ซึ่งสามารถนำไปใช้ได้กับองค์กรผู้ให้บริการทุกประเภท รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับบริการให้แก่ผู้บริโภค โดยไม่คำนึงถึงสถานที่หรือขนาด

มาตรฐาน ISO 22458 นี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อองค์กรที่ให้บริการที่จำเป็นหรือดำเนินการในตลาดที่ผู้บริโภคอาจประสบอันตรายและความเสียหายที่สำคัญ เช่น สาธารณูปโภค บริการทางการเงิน การขนส่ง รวมถึงบริการของรัฐและบริการสาธารณะด้วย ซึ่งหมายความว่าองค์กรที่ให้บริการใดก็ตามสามารถได้รับประโยชน์จากการออกแบบและการใช้งานบริการที่ครอบคลุมนี้ และไมเคิล ฮิลล์ คาดว่ามาตรฐานดังกล่าวจะมีการนำไปใช้มากขึ้น ไม่เพียงแต่โดยองค์กรที่ดำเนินงานในตลาดที่มีการควบคุมเท่านั้น แต่ยังรวมถึงองค์กรที่ต้องการความได้เปรียบในการแข่งขันด้วย

อย่างไรก็ตาม ในบางครั้ง ตัวเราเองก็อาจตกอยู่ในสถานการณ์ที่เปราะบางในชีวิตได้ และถ้าไม่มีการจัดการกับความเปราะบางของผู้บริโภคแล้ว ก็อาจทำให้องค์กรต้องเสียค่าใช้จ่ายจำนวนมากโดยไม่จำเป็น เช่น ค่าใช้จ่ายด้านศีลธรรมและทางกฎหมายซึ่งมีความชัดเจนหากองค์กรไม่สามารถสนองความต้องการของผู้บริโภคที่มีความเปราะบางได้ องค์กรอาจพบว่าตนเองกระทำการนอกเหนือกฎหมายหรือกฎข้อบังคับ ดังนั้น จึงถูกดำเนินคดีตามกฎหมายและเสียค่าปรับ นอกจากนี้ ยังมีต้นทุนด้านชื่อเสียง เช่น ความเชื่อถือต่อธุรกิจ หรือการสูญเสียทางธุรกิจ  และผู้บริโภคก็อาจเลือกที่จะไม่ใช้สินค้าและบริการหากเห็นว่าองค์กรทำให้ผู้ที่เปราะบางได้รับอันตราย

อย่างไรก็ตาม ประโยชน์สำหรับองค์กรที่ใช้บริการแบบครอบคลุมจะมีมากกว่าเรื่องของต้นทุน เนื่องจากการออกแบบบริการแบบครอบคลุมจะทำให้ขยายฐานลูกค้าสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ และลดความเสียหายต่อผู้บริโภคได้ เนื่องจากข้อผิดพลาดเหล่านั้นสามารถหลีกเลี่ยงได้ แต่หากปล่อยทิ้งไว้จนสายเกินไปก็จะทำให้มีค่าใช้จ่ายสูงขึ้นมากสำหรับการแก้ไขในกระบวนการในภายหลัง

Center for Inclusive Design ของออสเตรเลียได้ทำการศึกษาเกี่ยวกับการออกแบบที่ครอบคลุมซึ่งพบว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่ออกแบบอย่างครอบคลุมโดยคำนึงถึงผู้ใช้ปลายทางสามารถเข้าถึงและได้รับประโยชน์สูงสุดถึง 4 เท่าของขนาดกลุ่มเป้าหมาย และทำให้องค์กรสามารถเพิ่มรายได้โดยการเพิ่มขนาดของตลาดเป้าหมายได้ อีกตัวอย่างหนึ่ง ในสหราชอาณาจักร บริษัทประกันภัย ทำงานร่วมกับองค์กรการกุศลเพื่อพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ออกแบบมาสำหรับผู้พิการโดยเฉพาะ เพื่อใช้ในบ้านและใช้เป็นอุปกรณ์เฉพาะทาง  ส่งผลให้บริษัทมีฐานลูกค้าเพิ่มขึ้น

กล่าวโดยสรุป มาตรฐาน ISO 22458  ระบุข้อกำหนดและแนวทางปฏิบัติสำหรับองค์กรในการออกแบบและให้บริการที่ยุติธรรม ยืดหยุ่น และครอบคลุม ซึ่งจะเพิ่มผลลัพธ์ในเชิงบวกสำหรับผู้บริโภคในสถานการณ์ที่เปราะบางและลดความเสี่ยงที่จะเป็นอันตรายต่อผู้บริโภค มาตรฐานนี้ครอบคลุมถึงวัฒนธรรมองค์กรและกลยุทธ์ การออกแบบที่ครอบคลุม และวิธีการระบุและตอบสนองต่อความเปราะบางของผู้บริโภค สามารถใช้ได้กับองค์กรทุกประเภทที่ให้บริการ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องกับบริการแก่ผู้บริโภค

ที่มา: 1. https://www.iso.org/contents/news/2022/05/looking-out-for-vulnerable-consu.html
2. https://www.iso.org/standard/73261.html

Related posts

• ติดตามความคืบหน้าร่างมาตรฐาน ISO 9001: 2015 ตอนที่ 3 การวิเคราะห์ผลกระทบของมาตรฐาน
• กูเกิ้ลใช้พลังงานอย่างมีประสิทธิภาพด้วยมาตรฐาน ISO 50001
• เรียนรู้เรื่องความปลอดภัยและอาชีวอนามัยในลาตินอเมริกา ตอนที่ 1
• มาตรฐานระบบการจัดการฉบับแรกของโลกสำหรับภาคการศึกษา
• ออสเตรเลียมุ่งหน้าสู่คาร์บอนเป็นศูนย์ด้วย “มาตรฐานสากล”

Tags: consumer, Costs and benefits, Design, Inclusive Design, Inclusive services, ISO, ISO 22458, Standardization, Standards, Vulnerability