การคิดเชิงออกแบบหรือ Design Thinking เป็นหนึ่งในหลายๆ แนวทางที่องค์กรนำไปใช้พัฒนาเพื่อสร้างนวัตกรรม แต่การที่องค์กรจะเริ่มต้นพัฒนาด้วยตนเองอาจทำได้ไม่ง่ายนักเนื่องจากอยู่ในสภาพแวดล้อมและขนบธรรมเนียมแบบเดิมๆ ซึ่งทำให้การคิดนอกกรอบเป็นไปได้ยาก ดังนั้น การประเมินความพร้อมขององค์กร การเตรียมทีมงาน รวมถึงการเปิดโอกาสให้บุคลากรภายนอกเข้ามาช่วยในช่วงเริ่มต้น จึงมีส่วนสำคัญต่อความสำเร็จของการนำ Design Thinking ไปใช้ในองค์กร

เมื่อต้นเดือนกันยายน 2565 วารสาร MIT Sloan Management Review ได้เปิดเผยผลการวิจัยจากกรณีศึกษาและเอกสารรวมทั้งการสัมภาษณ์มากกว่า 50 ครั้งร่วมกับผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบ ได้แก่ นักออกแบบ ผู้นำบริษัทออกแบบและห้องปฏิบัติการ  นักวิชาการ ที่ปรึกษา และผู้นำธุรกิจ โดยครึ่งหนึ่งของการสัมภาษณ์ได้ทำการวิจัยระหว่างปี 2557 – 2560 (ค.ศ.2014 – 2017) และอีกครึ่งหนึ่ง ได้ทำการวิจัยระหว่างปี 2562 – 2564 (2019 – 2021) สำหรับการสัมภาษณ์เป็นแบบกึ่งโครงสร้างและสำรวจแนวคิดการออกแบบภายในองค์กร ควบคู่ไปกับประสบการณ์ของนักออกแบบกับการนำการคิดเชิงออกแบบไปใช้ในองค์กร

เพื่อให้ได้รับประโยชน์จากการคิดเชิงออกแบบ ผู้นำจำเป็นต้องรู้ว่าเมื่อใดจึงจะนำไปใช้ และต้องเตรียมทั้งพนักงานและผู้จัดการให้มีความพร้อม การวิจัยของนี้ได้ระบุลักษณะเฉพาะที่ทำให้องค์กร “พร้อมสำหรับการคิดเชิงออกแบบ” รวมถึงแนวทางเชิงกลยุทธ์ในการปรับใช้ด้วย

ทำไมต้อง “คิดเชิงออกแบบ”

การคิดเชิงออกแบบเป็นแบบแผนที่เกิดขึ้นในช่วงครึ่งศตวรรษที่ผ่านมา จากการศึกษากระบวนการสร้างสรรค์นวัตกรรม การแก้ปัญหา และความคิดสร้างสรรค์ ซึ่งต้องใช้แนวทางการทดลองซ้ำๆ เพื่อแก้ปัญหาที่เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง การกำหนดพื้นที่ปัญหา คิดวิธีแก้ปัญหาใหม่ จากนั้นจึงสร้างต้นแบบ ทดสอบ และปรับแต่ง

หลายองค์กรที่หันมาใช้การคิดเชิงออกแบบมีนวัตกรรมอยู่ในใจแล้ว บางองค์กรมองหาแนวคิดนี้เพื่อคิดค้นโมเดลธุรกิจ ผลิตภัณฑ์ หรือบริการใหม่ๆ และบางองค์กรใช้เพื่อระบุ pain point จากประสบการณ์ของผู้ใช้และปรับแต่งข้อเสนอที่มีอยู่แล้ว ตัวอย่างเช่น องค์กรอาจสร้างประสบการณ์ดิจิทัลเพื่อปรับปรุงการเข้าถึงและใช้งานให้ง่ายขึ้นสำหรับลูกค้า

ในบรรดาข้อดีหลายประการของการคิดเชิงออกแบบ คือ การทำให้ “อคติทางปัญญา” (Cognitive Bias)  ลดลง ทำให้ผู้คนเห็นภาพวิธีแก้ปัญหาที่ไม่เคยคิดมาก่อน นอกจากนี้ ยังส่งเสริมความเห็นอกเห็นใจลูกค้า  ทำให้มีการไตร่ตรองและการเรียนรู้  ตลอดจนเป็นการชี้ทางไปสู่รูปแบบความเป็นผู้นำที่ทำให้เกิดความเห็นอกเห็นใจผู้ที่ได้รับผลกระทบจากปัญหา และสนับสนุนการคิดที่ต่างกันออกไป ส่งผลให้องค์กรสามารถมีเป้าหมายได้หลากหลายสำหรับการคิดเชิงออกแบบมากกว่าเพียงแค่เป้าหมายด้านผลิตภัณฑ์ บริการ หรือนวัตกรรมรูปแบบธุรกิจ

บางองค์กรนำแนวคิดการออกแบบมาใช้เพื่อเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กรเพื่อให้คล่องตัวมากขึ้นหรือตอบสนองต่อลูกค้ามากขึ้น การคิดเชิงออกแบบช่วยได้เพราะมันเกี่ยวข้องกับการสะท้อนความคิดในเชิงรุก ซึ่งธรรมชาติของปัญหาถูกตั้งคำถามมาอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น จึงส่งเสริมการเรียนรู้ที่จะเปลี่ยนแปลงความคิดและพฤติกรรมได้

คิดอย่างนักออกแบบ

วิธีการของนักออกแบบมีความน่าสนใจ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัญหาที่ไม่สามารถแก้ไขได้อันเนื่องมาจากมีปัจจัยหลายอย่างเกี่ยวพันกันไปหมด (Wicked problems) เนื่องจากพวกเขาต้องการให้ผู้คนคิดนอกกรอบหรือนอกขอบเขตของธุรกิจตามปกติ เมื่อทำการสัมภาษณ์ผู้เชี่ยวชาญด้านการคิดเชิงออกแบบมากกว่า 50 คนในอเมริกาเหนือ ยุโรป และออสเตรเลีย รวมถึงผู้นำธุรกิจที่ไม่เชื่อในแนวทางนี้ ก็พบความแตกต่างที่สำคัญ 8 ประการระหว่างวิธีคิดของนักออกแบบและผู้จัดการธุรกิจ วิธีคิดในการทำงาน และวิธีคิดในการกำหนดวัตถุประสงค์ซึ่งแตกต่างกันตั้งแต่ระดับสูงไปจนถึงพนักงาน   บุคคลเหล่านี้สามารถเรียนรู้วิธีแก้ไขปัญหาและกำหนดแนวทางแก้ไขตามมิติ 8 ประการดังต่อไปนี้ตามที่นักออกแบบทำซึ่งจะเป็นตัวกำหนดว่าการคิดเชิงออกแบบจะประสบความสำเร็จหรือไม่

คิดเชิงบริหารกับคิดเชิงออกแบบแตกต่างกันอย่างไร

มิติ 8 ด้านของการคิดเชิงออกแบบแสดงความแตกต่างที่สำคัญของวิธีการที่ผู้จัดการและนักออกแบบทำงานและตัดสินใจ ดังนี้ 1. มิติด้านวัตถุประสงค์ การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นอันดับแรก ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับผู้ใช้งานเป็นอันดับแรก 2. มิติด้านความร่วมมือ การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับการจัดการแผนหรือฝ่ายต่างๆ  ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับการแก้ไขปัญหาผ่านทีมงานข้ามสายงาน 3. มิติด้านรูปแบบการทำงาน การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับการทำงานอย่างเป็นทางการและมีลำดับชั้น (Hierarchy)  ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับการทำงานที่ยืดหยุ่น ไม่เป็นทางการ และไม่มีลำดับชั้น 4. มิติด้านกระบวนการคิด การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับการให้เหตุผลแบบนิรนัย (Deductive) และอุปนัย (Inductive) ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับการให้เหตุผลทั้งสองอย่างดังกล่าวรวมทั้งแบบจารนัย (Abductive) 5. มิติด้านกำเนิดองค์ความรู้ การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับปริมาณขององค์ความรู้ ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับเรื่องราวหรือคุณภาพขององค์ความรู้ 6. มิติด้านข้อจำกัด การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับทางเลือกที่จำกัด ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับการสร้างโอกาสและการกระตุ้นให้เกิดการสร้างสรรค์ 7. มิติด้านความล้มเหลว การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับการหลีกเลี่ยงความล้มเหลว ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับความล้มเหลวในฐานะที่เป็นโอกาสในการเรียนรู้ 8. มิติด้าน workflow การคิดเชิงบริหารให้ความสำคัญกับการใช้ประโยชน์จากคุณค่าที่มีอยู่ ส่วนการคิดเชิงออกแบบให้ความสำคัญกับการค้นพบคุณค่าของอนาคต

เมื่อรู้ถึงความแตกต่างของการคิดเชิงบริหารกับการคิดเชิงออกแบบแล้ว ก็ถึงเวลาที่จะต้องพิจารณาว่าองค์กรพร้อมหรือยังสำหรับการคิดเชิงออกแบบ โปรดติดตามรายละเอียดในตอนต่อไปค่ะ

ที่มา:  1. https://sloanreview.mit.edu/article/can-design-thinking-succeed-in-your-organization/
2. https://www.bangkokbiznews.com/columnist/1007065

Related posts

• การสร้างองค์กรให้เป็น SFO ตอนที่ 7 การกำหนดประเด็นยุทธศาสตร์
• ลูกค้าไม่ได้ถูกเสมอไป แต่ลูกค้าก็ไม่เคยทำผิด
• คุณคือดาวจรัสแสงในที่ประชุม
• เครือข่ายนวัตกรรมเข้มแข็ง นำไทยก้าวไกลสู่ Thailand 4.0
• วันสากลแห่งการต่อต้านการทดสอบนิวเคลียร์

Tags: Cognitive bias, Design Thinking, Innovation, Innovation Management, Pain point, Strategic Management, Wicked problems