วันที่ 15 มีนาคมของทุกปีตรงกับวันสิทธิผู้บริโภคโลก (World Consumer Rights Day) ซึ่งเป็นโอกาสที่ทั่วโลกจะสร้างความตระหนักรู้เกี่ยวกับสิทธิผู้บริโภคและเรียกร้องให้มีการเปลี่ยนแปลงเพื่อปกป้องผู้บริโภค  สำหรับวันสิทธิผู้บริโภคโลกในปีนี้ได้มุ่งเน้นไปที่การเปลี่ยนผ่านไปสู่พลังงานสะอาด  ความมุ่งมั่นในเรื่องของความยั่งยืน ความปลอดภัย และความสามารถในการจับจ่ายใช้สอยของผู้บริโภค

จูลี ฮันเตอร์ ที่ปรึกษาอิสระด้านประเด็นผู้บริโภค ประธานเครือข่ายผลประโยชน์ของผู้บริโภคและสาธารณชนะ (Consumer & Public Interest Network: CPIN) ซึ่งเป็นตัวแทนผู้บริโภคในการพัฒนามาตรฐานของอังกฤษ และเป็นตัวแทนของประเทศสหราชอาณาจักรในกลุ่มที่ปรึกษาประธานของคณะกรรมการไอเอสโอด้านนโยบายผู้บริโภค (ISO Committee on consumer policy: COPOLCO) ได้ให้มุมมองของการสนับสนุนสิทธิผู้บริโภคเพื่ออนาคตไว้ดังต่อไปนี้

องค์การสหประชาชาติ มีความตระหนักถึงความท้าทายที่ผู้บริโภคกำลังเผชิญอยู่และที่กำลังจะเกิดขึ้นในอนาคต จึงได้กำหนดแนวทางปฏิบัติสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับเป้าหมายการคุ้มครองผู้บริโภคเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาให้กับผู้บริโภคตามหลักเกณฑ์ขององค์การสหประชาชาติสำหรับการคุ้มครองผู้บริโภค (UNGCP)

หลักเกณฑ์ดังกล่าว ช่วยสนับสนุนการทำงานของขบวนการผู้บริโภคทั่วโลก มีการกำหนดสิทธิของผู้บริโภคที่เกี่ยวข้องกับความยั่งยืน การอยู่ร่วมกัน อีคอมเมิร์ซ ความปลอดภัย ข้อมูล รวมทั้งการปรับปรุงให้ดีขึ้น ปัจจุบัน ผู้บริโภคยิ่งต้องได้รับการปกป้องมากขึ้นกว่าเดิมเนื่องมาจากได้รับผลกระทบในด้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นเปลี่ยนแปลงสภาพภูมิอากาศ การก้าวสู่ยุคดิจิทัล ตลาดพลังงานที่ผันผวน เป็นต้น ผนวกกับผลกระทบอันยืดเยื้อของ COVID-19 ล้วนแล้วแต่สร้างความท้าทายและความเสี่ยงในชีวิตประจำวันให้กับผู้บริโภคได้มากมายอย่างที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน

นอกจากนี้  เพื่อเพิ่มขีดความสามารถและปกป้องผู้บริโภคมากขึ้น  จำเป็นต้องอาศัยบทบาทของ “มาตรฐาน” ด้วยซึ่งผู้บริโภคถือเป็นหัวใจสำคัญของการพัฒนามาตรฐานเพื่อปลดล็อกศักยภาพ รวมทั้งผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของผู้บริโภค ดังนั้น ในการพัฒนามาตรฐานจึงต้องรู้ข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าเกี่ยวกับสิ่งที่ผู้คนต้องการ พฤติกรรมของผู้บริโภค และปัญหาที่ผู้บริโภคเผชิญในชีวิตประจำวัน ทั้งหมดนี้จะช่วยสร้างมาตรฐานที่ดีขึ้นซึ่งทำให้สินค้าและบริการมีความปลอดภัย เป็นธรรม และยั่งยืนมากขึ้น

ในช่วงทศวรรษที่ผ่านมา เราทุกคนอาจอ่อนแอลงหรือมีความเปราะบางได้ทุกเมื่อ  แต่ก็สามารถทำความเข้าใจมากขึ้นเกี่ยวกับปัจจัยเสี่ยงต่างๆ ที่นำไปสู่ความเปราะบาง  เป็นต้นว่าสถานการณ์ส่วนตัวและเหตุการณ์ในชีวิตประจำวันอาจส่งผลร้ายแรงต่อความสามารถในการทำความเข้าใจ การสื่อสาร และการตัดสินใจของเรา เช่น ความสูญเสียต่างๆ  ไม่ว่าจะเป็นการตกงาน หนี้สิน ครอบครัวแตกแยก หรือสุขภาพที่ทรุดโทรมลงทั้งทางกายและทางใจ เป็นต้น

เมื่อไม่กี่ปีมานี้ โรคระบาดและวิกฤตค่าครองชีพก็ได้ทำให้ความเปราะบางมีความรุนแรงยิ่งขึ้นทั่วโลก และผลกระทบก็ยาวนานขึ้น หน่วยงาน FCA ซึ่งเป็นหน่วยงานกำกับดูแลทางการเงินของสหราชอาณาจักรได้ประเมินว่าปีแรกของการเกิด COVID-19 ได้ทำให้มีผู้บริโภคที่เปราะบางเพิ่มอีก 3.7 ล้านคน โดย 53% ของผู้ใหญ่ในสหราชอาณาจักรมีความเสี่ยงไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ในสหราชอาณาจักร จะเห็นได้ว่ามีการยอมรับมาตรฐานด้านบริการบางอย่างที่จำเป็นมากขึ้น เช่น พลังงาน น้ำ การเงิน เป็นต้น และเพื่อแก้ไขปัญหาเหล่านี้ จึงมีความจำเป็นอย่างเร่งด่วนในการนำมาตรฐาน ISO 22458, Consumer vulnerability – Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service ไปใช้อย่างกว้างขวางมากขึ้น เพื่อให้ผู้คนสามารถก้าวข้ามผ่านช่วงเวลาที่ยากลำบากไปได้

ISO 22458 เป็นมาตรฐานที่ให้คำแนะนำเชิงปฏิบัติแก่ผู้ให้บริการเกี่ยวกับวิธีการระบุผู้บริโภคในสถานการณ์ที่เปราะบาง ทำให้เข้าใจผลกระทบของความเปราะบาง และให้การสนับสนุนที่มีความหมายและเหมาะสมด้วยการวิจัย การวิเคราะห์ และการมีส่วนร่วมของผู้บริโภค ผู้ให้บริการอาจจะไม่สามารถรวบรวมข้อมูลจำนวนมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ในหัวข้อที่มีความละเอียดอ่อน แต่ก็สามารถใช้วิธีที่ชาญฉลาดและมีจริยธรรมโดยใช้ข้อมูลเพื่อประโยชน์ในการทำความเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้

เพื่อลดเสี่ยงในสถานการณ์ที่เปราะบาง ผู้ให้บริการจำเป็นต้องดำเนินการในเชิงรุก โดยออกแบบระบบและกระบวนการอย่างครอบคลุมในทุกขั้นตอนของการให้บริการ มีการคำนึงถึงสภาพแวดล้อมการให้บริการรวมทั้งจุดสัมผัส (Touchpoint) ของการให้บริการทั้งหมด ซึ่งจะทำให้สามารถช่วยเหลือผู้บริโภคในสถานการณ์ที่เปราะบางได้ โดยทำให้ผู้คนเข้าถึงบริการตามความต้องการด้วยความสามารถอันหลากหลายของผู้ให้บริการ  ทำให้ธุรกิจสามารถเพิ่มฐานลูกค้า ปรับปรุงผลลัพธ์ ลดการร้องเรียน ตลอดจนสร้างชื่อเสียงได้มากขึ้น ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในมาตรฐาน ISO 22458 ซึ่งผู้ให้บริการสามารถนำไปใช้งานเพื่อสนับสนุนผู้บริโภคในสถานการณ์อันเปราะบาง และทำให้ผู้ให้บริการสามารถติดตามผลการปฏิบัติงานตลอดจนมีการปรับปรุงบริการอย่างต่อเนื่องด้วย

ในฐานะที่จูลี ฮันเตอร์ มีความเกี่ยวข้องกับนโยบายด้านผู้บริโภค จึงตระหนักดีว่าการคุ้มครองผู้บริโภคมีความเกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาด้านสภาพภูมิอากาศด้วย  ดังนั้น การสร้างมาตรฐานที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคและลดอันตรายต่อผู้บริโภคลงจึงเป็นสิ่งที่มีคุณค่าอย่างยิ่ง  และเชื่อมั่นว่าเมื่อผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมดได้ทำงานร่วมกัน ก็จะสามารถพัฒนามาตรฐานที่ทำให้ชีวิตของผู้คนแตกต่างไปจากเดิม และช่วยปกป้องสิทธิของผู้บริโภคได้อย่างมีประสิทธิผลในโลกที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

ที่มา: https://www.iso.org/contents/news/2023/03/protecting-the-vulnerable.html

Related posts

• ISO 55001 มาตรฐานการจัดการสินทรัพย์ให้โซเด็กซ์โซ
• พัฒนาองค์กรให้ก้าวไกล ด้วยมาตรฐานใหม่ด้าน HR
• มาตรฐานบอลลูนตรวจวัดสภาพอากาศ
• วันทางทะเลโลก
• ไอเอสโอพัฒนามาตรฐานเพื่อเศรษฐกิจหมุนเวียน

Tags: Affordability, Consumer protection, Consumers, ISO 22458, Security, Society, standard, Standardization, Sustainability, Vulnerability