ผู้บริโภคที่มีความเปราะบางเป็นผู้บริโภคที่อยู่ในสถานการณ์ที่อ่อนไหว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เนื่องจากสถานการณ์ส่วนตัว และเมื่อองค์กรผู้ให้บริการไม่ได้ดำเนินการด้วยความระมัดระวังในระดับที่เหมาะสม อาจทำให้มีความเสี่ยงสูงเป็นพิเศษที่จะไม่ได้รับข้อตกลงที่ยุติธรรมหรือถูกเอารัดเอาเปรียบได้

สถานการณ์ส่วนตัวที่อาจทำให้ผู้บริโภคเกิดความเสี่ยงสูง เช่น ความไม่สมบูรณ์ทางร่างกายหรือจิตใจ อายุ ปัญหาสุขภาพจิต ภาวะสมองเสื่อม และความเจ็บป่วย เป็นต้น  ทำให้ผู้บริโภคไม่อยู่ในภาวะที่จะโต้ตอบกับผู้ให้บริการได้อย่างสมบูรณ์ และอาจมีความเสี่ยงที่จะได้รับผลกระทบจากข้อตกลงที่ไม่เป็นธรรมได้

โดยทั่วไป ผู้บริโภคแต่ละคนมีความแตกต่างกันอยู่แล้ว จึงมีความต้องการ ลักษณะส่วนบุคคล สุขภาพ ความสามารถ และทักษะที่แตกต่างกันออกไป อีกทั้งผลกระทบของเหตุการณ์ในชีวิตประจำวัน และสภาวะภายนอกก็อาจทำให้เราทุกคนในฐานะผู้บริโภคตกอยู่ในภาวะที่เปราะบางได้เช่นกันโดยอาจแสดงออกมาในสถานการณ์ชั่วคราวหรือถาวร  ทำให้เพิ่มความเสี่ยงที่จะเป็นอันตรายเมื่อติดต่อกับองค์กรผู้ให้บริการ

ไอเอสโอมีความเข้าใจในประเด็นนี้เป็นอย่างดี จึงได้พัฒนามาตรฐาน ISO 22458, Consumer vulnerability — Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service ขึ้นมาเพื่อให้องค์กรพิจารณาถึงความเปราะบางของผู้บริโภค มีความเข้าใจและวางแผนการส่งมอบบริการให้ครอบคลุมผู้บริโภคที่มีความเปราะบาง สามารถระบุผู้บริโภคที่มีความเปราะบางนั้น ออกแบบบริการที่จำเป็นอย่างครอบคลุมและให้บริการที่สนับสนุนอย่างมีความหมายสำหรับผู้บริโภคเหล่านั้น

มาตรฐาน ISO 22458 ระบุข้อกำหนดและแนวทางสำหรับองค์กรเกี่ยวกับวิธีการออกแบบและส่งมอบบริการที่ยุติธรรม ยืดหยุ่น และครอบคลุม  สามารถนำไปใช้เป็นเกณฑ์มาตรฐานเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศในระดับสากลสำหรับการระบุและตอบสนองต่อลูกค้าที่อาจพบว่าตนเองอยู่ในจุดที่เปราะบาง

องค์กรที่นำมาตรฐานนี้ไปประยุกต์ใช้จะสามารถปรับปรุงช่องว่างของการบริการอย่างหมาะสม และให้ผลลัพธ์ที่ดีในทุกขั้นตอนของการออกแบบและการส่งมอบบริการที่ดีให้กับลูกค้าต่อไป นอกจากนี้ ยังสนับสนุนด้านความรับผิดชอบต่อสังคมและจริยธรรม ตลอดจนสนับสนุนให้เกิดความเข้าอกเข้าใจกันมากขึ้นภายในทีมงานที่ให้บริการด้วย

มาตรฐาน ISO 22458 เป็นมาตรฐานที่ส่งเสริมให้องค์กรให้ความใส่ใจต่อผู้บริโภคในทุกขั้นตอนและทุกระดับ ซึ่งจะเป็นบทพิสูจน์ว่าองค์กรให้ความใส่ใจในการลงมือทำอย่างแท้จริงดังคำกล่าวที่ว่า “คำพูดสวยหรู ไม่สู้ลงมือทำ”

ที่มา: 1. https://www.businesscompanion.info/sites/default/files/Consumer_Vulnerability.pdf
2. https://www.iso.org/standard/73261.html
3. https://standardsinternational.co.uk/certification/iso-22458/

Related posts

• อัฟริกาใต้ส่งเสริมมาตรฐานสากล “การแพทย์แผนจีน”
• มาตรฐานใหม่ใช้ทวนสอบวิธีทดสอบจุลินทรีย์ในอุตสาหกรรมอาหาร
• ISO/IEC Guide 76 มาตรฐานเพื่อนักพัฒนามาตรฐานงานบริการ
• ไอเอสโอพัฒนามาตรฐาน “เครื่องช่วยหายใจ” ตอบโจทย์ยุค COVID-19 ตอนที่ 2
• เคล็ดลับตรวจสุขภาพนวัตกรรมองค์กรด้วย ISO/TR 56004

Tags: Consumer vulnerability, Design, Inclusive service, ISO 22458, Service delivery, standard, Standardization